Klantgericht denken en handelen

Leer klantgericht handelen, ook in moeilijke situaties.
In fysieke groep of online, in virtual classrooms. 
Beschikbaar als incompany training op maat.

  • Maak van klantgerichtheid je handelsmerk.
  • Ga ontspannen om met boze, emotionele of klagende klanten.
  • Sta stevig in je schoenen tegenover dwingende en eisende klanten.
  • Leer tijdsdruk en klantvriendelijkheid combineren.
  • Stel grenzen aan grensoverschrijdend en agressief gedrag.
  • Klantgericht werken en communiceren

    Tijdens de opleiding versterk je jouw klantgerichte aanpak in de meest uiteenlopende situaties en op moeilijke momenten. Bijvoorbeeld wanneer bezoekers of bellers ontevreden, emotioneel, boos, dwingend of agressief zijn. Of wanneer de werkdruk erg hoog is.

    De opleiding vertrekt vanuit situaties waar jij zelf tegenaan loopt. Sommige onderdelen kunnen dus meer of minder aan bod komen, afhankelijk van wat je belangrijk vindt. 

     

    Doelgroep

    Herken je dit?

    • Ik vind niet voldoende tijd om klantgericht te kunnen werken.
    • Klanten zijn soms dwingend en veeleisend.
    • Onduidelijke vragen kosten mij veel tijd.
    • Ik wil leren omgaan met emotionele en boze klanten.
    • Slecht nieuws brengen vind ik lastig.

     

    Wat leer je?

    Effect na de opleiding:

    • Je kan op een snelle en gerichte manier mensen verder helpen.
    • Je werkt meer ontspannen met bezoekers, klanten en tijdens telefonische contacten.
    • Klantgericht denken en doen wordt jouw handelsmerk.
    • Je kan omgaan met bezoekers en bellers die ontevreden, emotioneel of boos zijn.
    • Eisende en dwingende klanten brengen je niet meer van de wijs.
    • Je stelt grenzen aan grensoverschrijdend en agressief gedrag.
    • Je behandelt klachten en moeilijke boodschappen op de best mogelijke manier.

     

    Oefenen met eigen voorbeelden

    Tijdens de opleiding oefen je met situaties en voorbeelden uit je eigen praktijk. Dat betekent dat je concrete oplossingen en handvaten krijgt voor alle uitdagingen waar je mee zit.

     

    pijl onder

     
    Op maat van jouw organisatie of bedrijf

    Deze opleiding organiseren we als incompany en inhouse opleiding. Dat kan voor groepen van circa 4 tot 12 deelnemers. 

     

    On-site of online

    Al onze opleidingen bieden we terug fysiek aan, op locatie. Maar ook een online alternatief is mogelijk.

     

    Blended learning

    Elke sessie in groep is onderdeel van een breder leertraject. Dat betekent dat je op een digitale leeromgeving extra oefeningen, materiaal en opdrachten kan uitkiezen die je helpen om meer uit de opleiding te halen.

     

    Contacteer ons

    Interesse in deze opleiding? Contacteer ons voor alle informatie over programma, aanpak en prijzen. Of plan meteen een vrijblijvende intake in. We maken dan meteen een voorstel op maat.

     

    Contacteer ons    Plan een intake

  • Klantgericht in je hoofd en tussen je tenen

    Klantgericht en professioneel werken: iedereen kan er zich wel iets bij voorstellen, maar wat betekent het nu echt? Wat verwacht je organisatie en bedrijf van je? Wie zijn je klanten eigenlijk? En hoe breng je klantgerichtheid in de praktijk? 

    • Van cliché tot meerwaarde.
    • Interne en externe klanten in beeld.
    • Aan de slag met de klantenroos®.

     

    Aan de slag met onduidelijke vragen en weinig tijd

    Niet elke klant heeft een heldere vraag wanneer ze je contacteren. Vaak is er iets meer nodig voor je hen goed kan verder helpen. Je wil ook dat het vooruit gaat. Tijd om de touwtjes in handen te nemen.

    • Lead & Love van begin tot eind.
    • Gericht en positief je gesprek afronden.
    • Tips voor klantgericht telefoneren.

     

    Emotionele, boze of klagende klanten

    Een emotionele of boze klant: het ideale moment om je klantgerichtheid te laten zien. Als je het fout aanpakt, maak je het alleen maar erger. Maar met de juiste houding en aanpak, maak je van je klant een tevreden ambassadeur voor je organisatie of bedrijf.

    • Contact maken en echt luisteren.
    • Oplossingsgericht en behulpzaam als handelsmerk.
    • Emoties opvangen en gesprekken afronden.

     

    Dwingend en eisend gedrag

    Emotionele chantage, aandringen, blijven terugbellen, … Klanten gaan soms ver om iets gedaan te krijgen. Hoe reageer je correct, zonder je klant nog bozer of gefrustreerder te maken?

    • Proactief ontmijnen.
    • Meeleven zonder toegeven.
    • Helder in wat haalbaar is.

     

    Agressief en grensoverschrijdend gedrag

    Je organisatie verwacht dat je rustig en empathisch reageert bij frustratie en emoties. Maar wanneer gaat het gedrag van je klant over de schreef? Wat doe je als begrip geen optie meer is? En hoe sta je dan op je - klantgerichte - strepen?

    • Kordaat zijn zonder woorden.
    • Grenzen stellen aan gedrag.
    • Als het uit de hand loopt...

     

    Slecht nieuws op de beste manier

    Niets is lastiger dan slecht nieuws brengen aan een klant. Je kan niet altijd inschatten hoe ze zullen reageren. En hopen dat je klant het begrijpt, is vaak niet realistisch. Wat doe je dan wel? 

    • Jezelf over de drempel zetten.
    • Herhalen zonder jezelf in de nesten te werken.
    • Voelen wanneer een klant klaar is voor de volgende stap.

     

    Oefenen met eigen situaties

    Tijdens de opleiding oefen je met eigen voorbeelden. Dat betekent dat je voor elke vraag en uitdaging, concrete oplossingen en handvaten krijgt.

     

    pijl onder

     
    Op maat van jouw organisatie of bedrijf

    Deze opleiding organiseren we als incompany en inhouse opleiding. Dat kan voor groepen van circa 4 tot 12 deelnemers. 

     

    On-site of online

    Al onze opleidingen bieden we terug fysiek aan, op locatie. Maar ook een online alternatief is mogelijk.

     

    Blended learning

    Elke sessie in groep is onderdeel van een breder leertraject. Dat betekent dat je op een digitale leeromgeving extra oefeningen, materiaal en opdrachten kan uitkiezen die je helpen om meer uit de opleiding te halen.

     

    Contacteer ons

    Interesse in deze opleiding? Contacteer ons voor alle informatie over programma, aanpak en prijzen. Of plan meteen een vrijblijvende intake in. We maken dan meteen een voorstel op maat.

     

    Contacteer ons    Plan een intake

  • Jouw praktijk

    De opleiding vertrekt vanuit jouw praktijk en wat je wil leren. Daarom vul je vooraf een korte, schriftelijke intake in. 

    Daarnaast krijg je van de trainer een startopdracht. Op die manier kom je voorbereid aan de start.

     

    Boeiend en inspirerend

    Opleidingen zitten vol afwisseling en interactie, met veel oefeningen en opdrachten. Je gaat de hele tijd aan de slag met jouw eigen uitdagingen en vragen.

     

    Heel wat extra's

    Je krijgt na de opleiding toegang tot My.tweetakt: onze digitale leeromgeving. Daar kan je extra tips & tricks, materiaal, inspiratie en opdrachten terugvinden. Die helpen je om nog meer uit de opleiding te halen. 

     

    Opvolging en transfer

    Wat je leert, pas je ook echt toe. Daar helpen we je bij. Tot zes maanden na afloop kan je bij de trainer terecht.

     

    pijl onder

     
    Op maat van jouw organisatie of bedrijf

    Deze opleiding organiseren we als incompany en inhouse opleiding. Dat kan voor groepen van circa 4 tot 12 deelnemers. 

     

    On-site of online

    Al onze opleidingen bieden we terug fysiek aan, op locatie. Maar ook een online alternatief is mogelijk.

     

    Blended learning

    Elke sessie in groep is onderdeel van een breder leertraject. Dat betekent dat je op een digitale leeromgeving extra oefeningen, materiaal en opdrachten kan uitkiezen die je helpen om meer uit de opleiding te halen.

     

    Contacteer ons

    Interesse in deze opleiding? Contacteer ons voor alle informatie over programma, aanpak en prijzen. Of plan meteen een vrijblijvende intake in. We maken dan meteen een voorstel op maat.

     

    Contacteer ons    Plan een intake

  • Inhouse of incompany? Alleen maar voordelen!

    Deze opleiding kan je organiseren op maat van jouw team, organisatie of bedrijf. Dat heeft zo zijn voordelen: doorgedreven maatwerk, meer impact en de kans om extra rendement te halen uit je investering.  

     

    Leren op maat

    We plannen een online intakegesprek. Waarin we bekijken wat deelnemers willen leren en wat allemaal belangrijk is. Op basis daarvan ontwerpen we vrijblijvend een programma en aanpak op maat.

    Daarnaast bevragen we ook de deelnemers met een korte, schriftelijke intake.

     

    Ervaringsgericht leren

    Deelnemers werken met eigen praktijkvoorbeelden. Theorie, tips en handvaten zijn beknopt, eenvoudig en meteen toepasbaar. Ze gaan vooral veel doen en oefenen. Zo hebben ze na afloop concrete handvaten en oplossingen.

     

    Meer rendement dankzij opvolging en transfer

    In enkele opvolgmails krijgen deelnemers extra materiaal, opdrachten en tips. Op die manier blijven ze oefenen en toepassen in de praktijk. 

    We zoeken daarnaast samen naar manieren om de impact van de opleiding te versterken. We helpen je in het motiveren van deelnemers en bieden extra mogelijkheden om de transfer nadien te maximaliseren. Zo bereik je meer resultaat, zonder extra kosten.

     

    Nazorg

    Tot zes maanden na afloop, blijft de trainer beschikbaar voor vragen van zowel de opdrachtgever als de deelnemers.

     

    Bespaar tot 30% met KMO-portefeuille

    Wil je beroep doen op de KMO-portefeuille? Contacteer ons voor meer informatie over de mogelijkheden.

     

    Korting voor socialprofitorganisaties en de publieke sector

    Organisaties in de zorg, de publieke sector of de socialprofit kunnen rekenen op 30% korting. Dat geldt zowel voor incompany opleidingen als voor het open aanbod

     

    Offerte en voorstel op maat

    Contacteer ons met jouw vraag. We bezorgen je binnen de week een ontwerpprogramma en vrijblijvende offerte.

     

    Contacteer ons  Plan een intake

     

    pijl onder

     
    Op maat van jouw organisatie of bedrijf

    Deze opleiding organiseren we als incompany en inhouse opleiding. Dat kan voor groepen van circa 4 tot 12 deelnemers. 

     

    On-site of online

    Al onze opleidingen bieden we terug fysiek aan, op locatie. Maar ook een online alternatief is mogelijk.

     

    Blended learning

    Elke sessie in groep is onderdeel van een breder leertraject. Dat betekent dat je op een digitale leeromgeving extra oefeningen, materiaal en opdrachten kan uitkiezen die je helpen om meer uit de opleiding te halen.

     

    Contacteer ons

    Interesse in deze opleiding? Contacteer ons voor alle informatie over programma, aanpak en prijzen. Of plan meteen een vrijblijvende intake in. We maken dan meteen een voorstel op maat.

     

    Contacteer ons    Plan een intake

  • Zijn klanten soms ontevreden? Worden ze lastig of ongeduldig? Of blijven ze maar zeuren? Dan heeft dat misschien met je aanpak te maken - ook al bedoel je het helemaal niet slecht. Dit zijn de belangrijkste redenen waarom klanten zich aan je ergeren...

     

    Je neemt de touwtjes niet in handen

    Wanneer een klant bij je komt, verwacht hij dat je het voortouw neemt. Dat betekent dat je uitlegt wat er gaat gebeuren en wat je verwacht. En dat je zelf de vraag of het project mee voortrekt.

     

    Je doet niet wat je zegt

    Morgen heb je die offerte. Straks belt mijn collega je even terug. Volgende week is alles rond. Als je het niet kan waarmaken, verlies je het vertrouwen van je klant. Zeker als...

     

    Je zegt niet wat je doet

    We zijn ermee bezig. Als je niet communiceert over wat je onderneemt, wordt een klant ongerust. Hij begint gegarandeerd terug te bellen, te mailen of vragen te stellen. Tot hij de duidelijkheid krijgt die hij van je verwacht.

     

    Meer weten?

    Lees er alles over in dit blogartikel.

     

    pijl onder

     
    Op maat van jouw organisatie of bedrijf

    Deze opleiding organiseren we als incompany en inhouse opleiding. Dat kan voor groepen van circa 4 tot 12 deelnemers. 

     

    On-site of online

    Al onze opleidingen bieden we terug fysiek aan, op locatie. Maar ook een online alternatief is mogelijk.

     

    Blended learning

    Elke sessie in groep is onderdeel van een breder leertraject. Dat betekent dat je op een digitale leeromgeving extra oefeningen, materiaal en opdrachten kan uitkiezen die je helpen om meer uit de opleiding te halen.

     

    Contacteer ons

    Interesse in deze opleiding? Contacteer ons voor alle informatie over programma, aanpak en prijzen. Of plan meteen een vrijblijvende intake in. We maken dan meteen een voorstel op maat.

     

    Contacteer ons    Plan een intake