Klantgericht denken en handelen

Leer klantgericht handelen, ook in moeilijke situaties.
In fysieke groep of online, in virtual classrooms. 
Beschikbaar als incompany training op maat.

  • Maak van klantgerichtheid je handelsmerk.
  • Ga ontspannen om met boze, emotionele of klagende klanten.
  • Sta stevig in je schoenen tegenover dwingende en eisende klanten.
  • Leer tijdsdruk en klantvriendelijkheid combineren.
  • Stel grenzen aan grensoverschrijdend en agressief gedrag.

 

  • Klantgericht werken en communiceren

    Tijdens de opleiding versterkt je jouw klantgerichte aanpak in de meest uiteenlopende situaties. En op moeilijke momenten. Wanneer bezoekers of bellers ontevreden, emotioneel, boos, dwingend of agressief zijn, bijvoorbeeld. Of wanneer de werkdruk erg hoog is.

    De opleiding vertrekt vanuit situaties waar jij zelf tegenaan loopt. Sommige onderdelen kunnen dus meer of minder aan bod komen, afhankelijk van wat je belangrijk vindt. 

     

    Doelgroep

    De opleiding 'klantgericht werken en communiceren' is er voor iedereen die telefonisch, aan de balie of tijdens het werk:

    • niet voldoende tijd vindt om klantgericht te kunnen werken;
    • te maken krijgt met dwingend en eisend gedrag van klanten;
    • veel tijd verliest aan onduidelijke vragen;
    • wil leren omgaan met emotionele en boze klanten;
    • soms slecht nieuws moet geven.

     

    Wat leer je?

    Na de opleiding:

    • kan je op een snelle en gerichte manier mensen verder helpen;
    • werk je meer ontspannen met bezoekers, klanten en tijdens telefonische contacten;
    • wordt klantgericht denken en doen jouw handelsmerk;
    • kan je omgaan met bezoekers en bellers die ontevreden, emotioneel of boos zijn;
    • sta je sterker in je schoenen tegenover eisende en dwingende klanten;
    • durf je grenzen stellen aan grensoverschrijdend en agressief gedrag;
    • kan je klachten behandelen en moeilijke boodschappen brengen op de best mogelijke manier.

     

    Oefenen met eigen voorbeelden

    Tijdens de opleiding oefen je met situaties en voorbeelden uit je eigen praktijk. Dat betekent dat je concrete oplossingen en handvatten krijgt voor alle uitdagingen waarmee je zit.

     

    Online leren

    Online leren in virtual classrooms

    Zolang de coronamaatregelen gelden, kan deze opleiding online opgezet worden, in virtual classrooms. 

    De sessies zijn dynamisch en gevarieerd opgebouwd. Met heel wat oefeningen en rustpunten. Deelnemers zijn erg enthousiast en ervaren de sessies als leerrijk, interactief en energiek. 

     

    Leren in fysieke groep, als het kan en mag

    Wanneer de maatregelen het toelaten, kan deze opleiding ook on-site georganiseerd worden. 

    Bij fysieke klasgroepen, wordt uiteraard rekening gehouden met social distancing en alle geldende veiligheids- en preventiemaatregelen. Als de locatie het toelaat, wordt er zoveel mogelijk buiten gewerkt. Op momenten dat dit niet kan, bewaakt de trainer mee dat er voldoende verlucht wordt. 

     

    Contacteer ons

     

    Photo door Adam Nieścioruk op Unsplash

     

  • Klantgericht in je hoofd en tussen je tenen

    Klantgericht en professioneel werken: iedereen kan er zich wel iets bij voorstellen, maar wat betekent het nu echt? Wat verwacht je organisatie en bedrijf van je? Wie zijn je klanten eigenlijk? En hoe breng je klantgerichtheid in de praktijk? 

    • Van cliché tot meerwaarde.
    • Interne en externe klanten in beeld.
    • Aan de slag met de klantenroos®.

     

    Aan de slag met onduidelijke vragen en weinig tijd

    Niet elke klant heeft een heldere vraag wanneer ze je contacteren. Vaak is er iets meer nodig voor je hen goed kan verder helpen. Bovendien wil je ook dat het vooruit gaat. Tijd om de touwtjes in handen te nemen.

    • Lead & Love van begin tot eind.
    • Gericht en positief je gesprek afronden.
    • Tips voor klantgericht telefoneren.

     

    Emotionele, boze of klagende klanten

    Een emotionele of boze klant: het ideale moment om je klantgerichtheid te laten zien. Als je het fout aanpakt, maak je het alleen maar erger. Maar met de juiste houding en aanpak, maak je van je klant een tevreden ambassadeur voor je organisatie of bedrijf.

    • Contact maken en echt luisteren.
    • Oplossingsgericht en helpend als handelsmerk.
    • Emoties opvangen en gesprekken afronden.

     

    Dwingend en eisend gedrag

    Emotionele chantage, aandringen, blijven terugbellen … allemaal manieren die klanten gebruiken om iets gedaan te krijgen. Hoe reageer je correct, zonder je klant nog bozer of gefrustreerder te maken?

    • Proactief ontmijnen.
    • Meeleven zonder toegeven.
    • Helder in wat haalbaar is.

     

    Agressief en grensoverschrijdend gedrag

    Bij frustraties of emoties wordt verwacht dat je rustig en empatisch reageert. Maar wanneer gaat het gedrag van je klant over de schreef? Wat doe je als begrip geen optie meer? En hoe moet je dan op je -klantgerichte- strepen gaan staan?

    • Kordaat zijn zonder woorden.
    • Grenzen stellen aan gedrag.
    • Als het uit de hand loopt...

    Slecht nieuws op de beste manier

    Niks is lastiger dan slecht nieuws brengen aan een klant. Je kan niet altijd inschatten hoe ze zullen reageren. En hopen dat je klant het begrijpt, is vaak niet realistisch. Wat doe je dan wel? 

    • Jezelf over de drempel zetten.
    • Herhalen zonder jezelf in nesten te werken.
    • Voelen wanneer een klant klaar is voor de volgende stap.

     

    Oefenen met eigen situaties

    Tijdens de opleiding oefen je met eigen voorbeelden. Dat betekent dat je voor elke vraag en uitdaging, concrete oplossingen en handvatten gekregen hebt.

     

    Online leren

    Online leren in virtual classrooms

    Zolang de coronamaatregelen gelden, kan deze opleiding online opgezet worden, in virtual classrooms. 

    De sessies zijn dynamisch en gevarieerd opgebouwd. Met heel wat oefeningen en rustpunten. Deelnemers zijn erg enthousiast en ervaren de sessies als leerrijk, interactief en energiek. 

     

    Leren in fysieke groep, als het kan en mag

    Wanneer de maatregelen het toelaten, kan deze opleiding ook on-site georganiseerd worden. 

    Bij fysieke klasgroepen, wordt uiteraard rekening gehouden met social distancing en alle geldende veiligheids- en preventiemaatregelen. Als de locatie het toelaat, wordt er zoveel mogelijk buiten gewerkt. Op momenten dat dit niet kan, bewaakt de trainer mee dat er voldoende verlucht wordt. 

     

    Contacteer ons

     

    Photo door Adam Nieścioruk op Unsplash

     

  • Intake en voorbereiding

    De opleiding vertrekt vanuit jouw vragen en praktijk. Daarom vul je vooraf een korte, schriftelijke intake in. 

    Daarnaast krijg je van de trainer een startopdracht. Op die manier kom je voorbereid aan de start.

     

    Online leren in virtual classrooms

    Zolang de coronamaatregelen gelden, kan je deze opleiding op afstand volgen, als online opleiding. 

    De sessies zijn dynamisch en gevarieerd opgebouwd. Met heel wat oefeningen en rustpunten. Je hoeft dus niet de hele tijd naar een scherm te staren, integendeel. 

    Deelnemers zijn erg enthousiast en ervaren deze sessies als leerrijk, interactief en energiek. 

     

    Leren in fysieke groep, als het kan en mag

    Als de coronamaatregelen en jullie interne afspraken het toelaten, kan je deze opleiding ook on-site organiseren. 

    Bij fysieke klasgroepen, wordt uiteraard rekening gehouden met social distancing en alle geldende veiligheids- en preventiemaatregelen. Als de locatie het toelaat, wordt er zoveel mogelijk buiten gewerkt. Op momenten dat dit niet kan, bewaakt de trainer mee dat er voldoende verlucht wordt. 

     

    Opvolging en transfer

    Wat je leert, pas je ook echt toe. Daar helpen we je bij. Tot zes maanden na afloop kan je bij de trainer terecht.

    Online leren

    Online leren in virtual classrooms

    Zolang de coronamaatregelen gelden, kan deze opleiding online opgezet worden, in virtual classrooms. 

    De sessies zijn dynamisch en gevarieerd opgebouwd. Met heel wat oefeningen en rustpunten. Deelnemers zijn erg enthousiast en ervaren de sessies als leerrijk, interactief en energiek. 

     

    Leren in fysieke groep, als het kan en mag

    Wanneer de maatregelen het toelaten, kan deze opleiding ook on-site georganiseerd worden. 

    Bij fysieke klasgroepen, wordt uiteraard rekening gehouden met social distancing en alle geldende veiligheids- en preventiemaatregelen. Als de locatie het toelaat, wordt er zoveel mogelijk buiten gewerkt. Op momenten dat dit niet kan, bewaakt de trainer mee dat er voldoende verlucht wordt. 

     

    Contacteer ons

     

    Photo door Adam Nieścioruk op Unsplash

     

  • Inhouse of incompany? Alleen maar voordelen!

    Deze opleiding kan u organiseren binnen uw organisatie of bedrijf. Als virtual classroom met maximaal 6 deelnemers. Of met maximaal 12 deelnemers in een dagopleiding, zodra dat terug kan. Dat heeft zo zijn voordelen: doorgedreven maatwerk, meer impact en de kans om extra rendement te halen uit uw investering.  

     

    Incompany of inhouse opleidingen zijn maatwerk

    Voor elke incompany opleiding of training werken we een traject op maat uit. We kiezen een aanpak die haalbaar is voor u en de deelnemers. En die de impact en het rendement van de opleiding maximaliseert. 

     

    Samen ontwerpen

    We vertrekken bij de opleiding van uw noden en verwachtingen. We bekijken samen het programma en alle mogelijkheden. Deelnemers worden waar mogelijk bevraagd met een korte, schriftelijke intake.

    Op basis daarvan verfijnen we en stellen we een breder voor- en natraject voor. Dat is inbegrepen in de kostprijs van de opleiding.

     

    Ervaringsgericht leren

    Deelnemers werken met eigen praktijkvoorbeelden. Theorie, tips en handvatten zijn beknopt, eenvoudig en meteen toepasbaar. Deelnemers gaan vooral veel doen en oefenen. Dat betekent dat ze na afloop concrete handvatten en oplossingen hebben.

     

    Meer ROI dankzij opvolging en transfer

    In enkele opvolgmails krijgen deelnemers extra materiaal, opdrachten en tips. Die zorgen ervoor dat ze blijven oefenen en toepassen in de praktijk. 

    We zoeken daarnaast met u naar manieren om de impact van de opleiding te versterken. We helpen u in het motiveren van deelnemers en bieden extra mogelijkheden om de transfer nadien te maximaliseren. Zo bereikt u meer resultaat, zonder extra kosten.

     

    Nazorg

    Tot zes maanden na afloop, blijft de trainer beschikbaar voor vragen van zowel de opdrachtgever als de deelnemers

     

    KMO-portefeuille

    Deze opleiding komt in aanmerking voor KMO-portefeuille. Indien u hierop beroep kan doen, bespaart uw bedrijf tot 30 of 20% op de uiteindelijke kostprijs.

     

    Korting voor socialprofitorganisaties en de publieke sector

    Wil u opleiding organiseren in de zorg, de publieke sector of een andere socialprofitorganisatie? Dan kan u rekenen op 30% korting, zowel voor incompany opleidingen als in open aanbod. 

     

    Offerte en voorstel op maat

    Contacteer ons met uw vraag. We bezorgen u binnen de week een ontwerpprogramma en vrijblijvende offerte.

     

    Contacteer ons

     

    Online leren

    Online leren in virtual classrooms

    Zolang de coronamaatregelen gelden, kan deze opleiding online opgezet worden, in virtual classrooms. 

    De sessies zijn dynamisch en gevarieerd opgebouwd. Met heel wat oefeningen en rustpunten. Deelnemers zijn erg enthousiast en ervaren de sessies als leerrijk, interactief en energiek. 

     

    Leren in fysieke groep, als het kan en mag

    Wanneer de maatregelen het toelaten, kan deze opleiding ook on-site georganiseerd worden. 

    Bij fysieke klasgroepen, wordt uiteraard rekening gehouden met social distancing en alle geldende veiligheids- en preventiemaatregelen. Als de locatie het toelaat, wordt er zoveel mogelijk buiten gewerkt. Op momenten dat dit niet kan, bewaakt de trainer mee dat er voldoende verlucht wordt. 

     

    Contacteer ons

     

    Photo door Adam Nieścioruk op Unsplash

     

  • Zijn klanten soms ontevreden? Worden ze lastig of ongeduldig? Of blijven ze maar zeuren en zaniken? Dan heeft dat misschien met je aanpak te maken - ook al bedoel je het helemaal niet slecht. Dit zijn de zeven belangrijkste redenen waarom klanten zich aan je ergeren...

     

    Je neemt de touwtjes niet in handelen

    Wanneer een klant bij je komt, verwacht hij dat je het voortouw neemt. Dat betekent dat je uitlegt wat er gaat gebeuren en wat er wordt verwacht. En dat je zelf mee voortrekker wordt in de vraag of het project.

     

    Je doet niet wat je zegt

    Morgen heb je die offerte. Straks belt mijn collega je even terug. Volgende week is alles rond. Als je het niet kan waarmaken, verlies je het vertrouwen van je klant. Zeker als...

     

    Je zegt niet wat je doet

    We zijn ermee bezig. Als je niet communiceert over wat je doet, gaat doen of gedaan hebt, wordt een klant ongerust. Hij begint gegarandeerd terug te bellen, te mailen of vragen te stellen. Tot hij de duidelijkheid krijgt die hij van je verwacht.

     

    Meer weten?

    Lees er alles over in dit blogartikel.

     

    Online leren

    Online leren in virtual classrooms

    Zolang de coronamaatregelen gelden, kan deze opleiding online opgezet worden, in virtual classrooms. 

    De sessies zijn dynamisch en gevarieerd opgebouwd. Met heel wat oefeningen en rustpunten. Deelnemers zijn erg enthousiast en ervaren de sessies als leerrijk, interactief en energiek. 

     

    Leren in fysieke groep, als het kan en mag

    Wanneer de maatregelen het toelaten, kan deze opleiding ook on-site georganiseerd worden. 

    Bij fysieke klasgroepen, wordt uiteraard rekening gehouden met social distancing en alle geldende veiligheids- en preventiemaatregelen. Als de locatie het toelaat, wordt er zoveel mogelijk buiten gewerkt. Op momenten dat dit niet kan, bewaakt de trainer mee dat er voldoende verlucht wordt. 

     

    Contacteer ons

     

    Photo door Adam Nieścioruk op Unsplash