Klantgericht werken en communiceren

Incompany opleiding en training. 1 tot 2 dagen.
Op maat van jouw team, organisatie of bedrijf.

  • Maak van klantgerichtheid je handelsmerk.
  • Ga ontspannen om met boze, emotionele of klagende klanten.
  • Sta stevig in je schoenen tegenover dwingende en eisende klanten.
  • Leer tijdsdruk en klantvriendelijkheid combineren.
  • Stel grenzen aan grensoverschrijdend en agressief gedrag.
  • Klantgericht werken en communiceren

    Tijdens de opleiding versterkt je jouw klantgerichte aanpak in de meest uiteenlopende situaties. En op moeilijke momenten. Wanneer bezoekers of bellers ontevreden, emotioneel, boos, dwingend of agressief zijn, bijvoorbeeld. Of wanneer de werkdruk erg hoog is.

    De opleiding vertrekt vanuit situaties waar jij zelf tegenaan loopt. Sommige onderdelen kunnen dus meer of minder aan bod komen, afhankelijk van wat je belangrijk vindt. 

     

    Doelgroep

    De opleiding 'klantgericht werken en communiceren' is er voor iedereen die telefonisch, aan de balie of tijdens het werk:

    • niet voldoende tijd vindt om klantgericht te kunnen werken;
    • te maken krijgt met dwingend en eisend gedrag van klanten;
    • veel tijd verliest aan onduidelijke vragen;
    • wil leren omgaan met emotionele en boze klanten;
    • soms slecht nieuws moet geven.

     

    Wat leer je?

    Na de opleiding:

    • kan je op een snelle en gerichte manier mensen verder helpen;
    • werk je meer ontspannen met bezoekers, klanten en tijdens telefonische contacten;
    • wordt klantgericht denken en doen jouw handelsmerk;
    • kan je omgaan met bezoekers en bellers die ontevreden, emotioneel of boos zijn;
    • sta je sterker in je schoenen tegenover eisende en dwingende klanten;
    • durf je grenzen stellen aan grensoverschrijdend en agressief gedrag;
    • kan je klachten behandelen en moeilijke boodschappen brengen op de best mogelijke manier.

     

    Tijdens de opleiding oefen je met situaties en voorbeelden uit je eigen praktijk. Dat betekent dat je op het einde van de opleiding met een pak concrete oplossingen en handvatten naar huis gaat.

    Drie redenen waarom je klanten verliest

    Zijn klanten soms ontevreden? Worden ze lastig of ongeduldig? Of blijven ze maar zeuren en zaniken? Dan heeft dat misschien met je aanpak te maken - ook al bedoel je het helemaal niet slecht. Dit zijn de zeven belangrijkste redenen waarom klanten zich aan je ergeren...

     

    Je neemt de touwtjes niet in handelen

    Wanneer een klant bij je komt, verwacht hij dat je het voortouw neemt. Dat betekent dat je uitlegt wat er gaat gebeuren en wat er wordt verwacht. En dat je zelf mee voortrekker wordt in de vraag of het project.

     

    Je doet niet wat je zegt

    Morgen heb je die offerte. Straks belt mijn collega je even terug. Volgende week is alles rond. Als je het niet kan waarmaken, verlies je het vertrouwen van je klant. Zeker als...

     

    Je zegt niet wat je doet

    We zijn ermee bezig. Als je niet communiceert over wat je doet, gaat doen of gedaan hebt, wordt een klant ongerust. Hij begint gegarandeerd terug te bellen, te mailen of vragen te stellen. Tot hij de duidelijkheid krijgt die hij van je verwacht.

     

    Er zijn natuurlijk nog meer redenen die een rol kunnen spelen

    Lees er meer over in dit blogartikel.

  • Klantgericht in je hoofd en tussen je tenen

    Klantgericht en professioneel werken: iedereen kan er zich wel iets bij voorstellen, maar wat betekent het nu echt? Wat verwacht je organisatie en bedrijf van je? Wie zijn je klanten eigenlijk? En hoe breng je klantgerichtheid in de praktijk? 

    • Van cliché tot meerwaarde.
    • Interne en externe klanten in beeld.
    • Aan de slag met de klantenroos®.

     

    Aan de slag met onduidelijke vragen en weinig tijd

    Niet elke klant heeft een heldere vraag wanneer ze je contacteren. Vaak is er iets meer nodig voor je hen goed kan verder helpen. Bovendien wil je ook dat het vooruit gaat. Tijd om de touwtjes in handen te nemen.

    • Lead & Love van begin tot eind.
    • Gericht en positief je gesprek afronden.
    • Tips voor klantgericht telefoneren.

     

    Emotionele, boze of klagende klanten

    Een emotionele of boze klant: het ideale moment om je klantgerichtheid te laten zien. Als je het fout aanpakt, maak je het alleen maar erger. Maar met de juiste houding en aanpak, maak je van je klant een tevreden ambassadeur voor je organisatie of bedrijf.

    • Contact maken en echt luisteren.
    • Oplossingsgericht en helpend als handelsmerk.
    • Emoties opvangen en gesprekken afronden.

     

    Dwingend en eisend gedrag

    Emotionele chantage, aandringen, blijven terugbellen … allemaal manieren die klanten gebruiken om iets gedaan te krijgen. Hoe reageer je correct, zonder je klant nog bozer of gefrustreerder te maken?

    • Proactief ontmijnen.
    • Meeleven zonder toegeven.
    • Helder in wat haalbaar is.

     

    Agressief en grensoverschrijdend gedrag

    Bij frustraties of emoties wordt verwacht dat je rustig en empatisch reageert. Maar wanneer gaat het gedrag van je klant over de schreef? Wat doe je als begrip geen optie meer? En hoe moet je dan op je -klantgerichte- strepen gaan staan?

    • Kordaat zijn zonder woorden.
    • Grenzen stellen aan gedrag.
    • Als het uit de hand loopt...

    Slecht nieuws op de beste manier

    Niks is lastiger dan slecht nieuws brengen aan een klant. Je kan niet altijd inschatten hoe ze zullen reageren. En hopen dat je klant het begrijpt, is vaak niet realistisch. Wat doe je dan wel? 

    • Jezelf over de drempel zetten.
    • Herhalen zonder jezelf in nesten te werken.
    • Voelen wanneer een klant klaar is voor de volgende stap.

     

    Aan de slag met je eigen praktijk

    Tijdens de opleiding oefen je met situaties en voorbeelden uit je eigen praktijk. Dat betekent dat je op het einde van de opleiding met een pak concrete oplossingen en handvatten naar huis gaat.

    Drie redenen waarom je klanten verliest

    Zijn klanten soms ontevreden? Worden ze lastig of ongeduldig? Of blijven ze maar zeuren en zaniken? Dan heeft dat misschien met je aanpak te maken - ook al bedoel je het helemaal niet slecht. Dit zijn de zeven belangrijkste redenen waarom klanten zich aan je ergeren...

     

    Je neemt de touwtjes niet in handelen

    Wanneer een klant bij je komt, verwacht hij dat je het voortouw neemt. Dat betekent dat je uitlegt wat er gaat gebeuren en wat er wordt verwacht. En dat je zelf mee voortrekker wordt in de vraag of het project.

     

    Je doet niet wat je zegt

    Morgen heb je die offerte. Straks belt mijn collega je even terug. Volgende week is alles rond. Als je het niet kan waarmaken, verlies je het vertrouwen van je klant. Zeker als...

     

    Je zegt niet wat je doet

    We zijn ermee bezig. Als je niet communiceert over wat je doet, gaat doen of gedaan hebt, wordt een klant ongerust. Hij begint gegarandeerd terug te bellen, te mailen of vragen te stellen. Tot hij de duidelijkheid krijgt die hij van je verwacht.

     

    Er zijn natuurlijk nog meer redenen die een rol kunnen spelen

    Lees er meer over in dit blogartikel.

  • Elk traject is maatwerk

    Voor elke incompany opleiding of training werken we een leertraject op maat uit. We kiezen een aanpak die haalbaar is voor u en de deelnemers. En die de impact en het rendement van de opleiding maximaliseert. 

     

    Intake en voorbereiding

    We vertrekken bij de opleiding van uw noden en verwachtingen. We bekijken met u het ontwerpprogramma en alle mogelijkheden. Op basis daarvan verfijnen we en stellen we een breder voor- en natraject voor. Dat is steeds inbegrepen in de kostprijs van de opleiding.

     

    Opstart en opdracht

    Indien haalbaar, worden deelnemers bevraagd met een korte, schriftelijke intake. Daarnaast krijgen ze van de trainer een voorbereidende opdracht. Die vraagt maximaal een uur van hun tijd. Op die manier komen ze helemaal voorbereid aan de start.

     

    Ervaringsgericht leren

    Tijdens de opleiding starten we vanuit de eigen voorbeelden en praktijk van de deelnemers. Theorie, tips en handvatten zijn praktisch en meteen toepasbaar. Deelnemers gaan vooral veel doen en oefenen. Dat betekent dat ze na afloop met concrete handvatten en oplossingen naar huis gaan.

     

    Opvolging en transfer

    In enkele opvolgmails krijgen deelnemers extra materiaal, opdrachten en tips. Die zorgen ervoor dat ze blijven oefenen en toepassen in de praktijk. We adviseren u bovendien over extra stappen die u zelf kan zetten om het effect te versterken.

     

    Nazorg

    Tot zes maanden na afloop, blijft de trainer beschikbaar voor aanvullende vragen van zowel de opdrachtgever als de deelnemers. 

    Drie redenen waarom je klanten verliest

    Zijn klanten soms ontevreden? Worden ze lastig of ongeduldig? Of blijven ze maar zeuren en zaniken? Dan heeft dat misschien met je aanpak te maken - ook al bedoel je het helemaal niet slecht. Dit zijn de zeven belangrijkste redenen waarom klanten zich aan je ergeren...

     

    Je neemt de touwtjes niet in handelen

    Wanneer een klant bij je komt, verwacht hij dat je het voortouw neemt. Dat betekent dat je uitlegt wat er gaat gebeuren en wat er wordt verwacht. En dat je zelf mee voortrekker wordt in de vraag of het project.

     

    Je doet niet wat je zegt

    Morgen heb je die offerte. Straks belt mijn collega je even terug. Volgende week is alles rond. Als je het niet kan waarmaken, verlies je het vertrouwen van je klant. Zeker als...

     

    Je zegt niet wat je doet

    We zijn ermee bezig. Als je niet communiceert over wat je doet, gaat doen of gedaan hebt, wordt een klant ongerust. Hij begint gegarandeerd terug te bellen, te mailen of vragen te stellen. Tot hij de duidelijkheid krijgt die hij van je verwacht.

     

    Er zijn natuurlijk nog meer redenen die een rol kunnen spelen

    Lees er meer over in dit blogartikel.

  • Alleen maar voordelen

    Al onze opleidingen kan u organiseren binnen uw organisatie of bedrijf. Dat heeft zo zijn voordelen: doorgedreven maatwerk, meer impact en de kans om extra rendement te halen uit uw investering.  

     

    Op maat van uw medewerkers en teams

    We werken elk programma uit op maat van uw medewerkers en teams. De inhoud selecteren we samen met u. Zo kan u specifieke accenten leggen. Aanpak en materiaal wordt bovendien aangepast aan de werking van uw organisatie of bedrijf.

     

    Meer impact

    We zoeken met u naar manieren om de impact van de opleiding te versterken. We helpen u in het motiveren van deelnemers en bieden extra mogelijkheden om de transfer nadien te maximaliseren. Zo bereikt u meer resultaat, zonder extra kosten.

     

    KMO-portefeuille

    Deze opleiding komt in aanmerking voor de KMO-portefeuille. Indien u hierop beroep kan doen, bespaart uw bedrijf tot 30 of 40% op de uiteindelijke kostprijs.

     

    Offerte en voorstel op maat

    Contacteer ons met uw vraag. We bezorgen u binnen de week een ontwerpprogramma en vrijblijvende offerte op maat.

    Drie redenen waarom je klanten verliest

    Zijn klanten soms ontevreden? Worden ze lastig of ongeduldig? Of blijven ze maar zeuren en zaniken? Dan heeft dat misschien met je aanpak te maken - ook al bedoel je het helemaal niet slecht. Dit zijn de zeven belangrijkste redenen waarom klanten zich aan je ergeren...

     

    Je neemt de touwtjes niet in handelen

    Wanneer een klant bij je komt, verwacht hij dat je het voortouw neemt. Dat betekent dat je uitlegt wat er gaat gebeuren en wat er wordt verwacht. En dat je zelf mee voortrekker wordt in de vraag of het project.

     

    Je doet niet wat je zegt

    Morgen heb je die offerte. Straks belt mijn collega je even terug. Volgende week is alles rond. Als je het niet kan waarmaken, verlies je het vertrouwen van je klant. Zeker als...

     

    Je zegt niet wat je doet

    We zijn ermee bezig. Als je niet communiceert over wat je doet, gaat doen of gedaan hebt, wordt een klant ongerust. Hij begint gegarandeerd terug te bellen, te mailen of vragen te stellen. Tot hij de duidelijkheid krijgt die hij van je verwacht.

     

    Er zijn natuurlijk nog meer redenen die een rol kunnen spelen

    Lees er meer over in dit blogartikel.