Assertief en klantvriendelijk omgaan met agressie

Assertief en klantvriendelijk omgaan met agressie

Word je nerveus of angstig van mensen die aandringen, roepen, tieren of schelden? Of laat je het allemaal maar gebeuren, maar vreet dat aan je motivatie en humeur?  

Vind je het moeilijk om zelf rustig te blijven als een cliënt lastig doet? Lijkt het alsof alles wat je probeert, het alleen maar erger maakt? Dan is deze training er voor jou.

 

Correct en kordaat reageren

In deze training leer je hoe je het beste kan omgaan met agressie en lastig gedrag van klanten. Je leert ook hoe je kan reageren op mensen die je op één of andere manier onder druk zetten. Dat doe je op zo een manier dat het allemaal niet erger wordt, maar je ook niet over je heen laat lopen. Dat is goed voor de klant en voor je eigen motivatie en veiligheid.

Daarnaast leer je hoe je situaties aanpakt waarin je slecht nieuws moet geven of een moeilijke boodschap moet overbrengen.

 

Doelgroep

Deze training over assertiviteit en omgaan met agressie is bedoeld voor iedereen die tijdens het werk te maken krijgt met boze klanten, emoties, klachten of verbale agressie

 

Effect

Na afloop kan je correct en kordaat omgaan met agressie en vervelend gedrag. Je kan mensen verder helpen op een manier die voor jou en je klant aangenaam is. Zonder over je heen te laten lopen of zelf boos te worden.  Je kan vermijden dat situaties uit de hand lopen en kan moeilijke boodschappen en slecht nieuws brengen, zonder in discussies te vervallen.

 

Programma

Niet over je heen laten lopen

Emotionele chantage, roepen, schelden, dreigen, … allemaal manieren die klanten gebruiken om iets duidelijk te maken of gedaan te krijgen. Wanneer is gedrag ‘erover’ en hoe reageer je dan kordaat, zonder het erger te maken?

  • Je eigen grenzen bepalen
  • Grenzen stellen aan gedrag, zonder verwijten
  • Wat als je grens niet helpt?

 

Zorgen dat klanten willen luisteren naar wat je te zeggen hebt

Wanneer klanten een klacht hebben en boos of gefrustreerd zijn, heb je meestal informatie die je wil geven om hen klantvriendelijk verder te helpen. Hoe zorg je ervoor dat klanten bereid zijn om te luisteren naar wat je te zeggen hebt, zonder ze (nog) bozer te maken?

  • Actief afkoelen
  • Voelen wanneer je informatie gepast is
  • Do’s en don’ts

 

Tevreden klanten

Voorkomen van agressie en frustratie is beter dan genezen. Het is ook veel aangenamer werken voor jezelf. Dat kan je doen door aan te sluiten bij je klant en te voelen wat die nodig heeft.

  • Contact maken 
  • Ken je eigen valkuilen
  • Non-verbaal gedrag inzetten

 

Slecht nieuws zonder eindeloze discussies

Een aangenaam gesprek is gemakkelijker als je klanten iets te bieden hebt. Soms is dat niet het geval. Hoe breng je slecht nieuws op de beste manier. En hoe vermijd je ruzie en eindeloze discussies?

  • Het belang van de korte pijn
  • Heldere boodschappen geven
  • Emoties opvangen en gesprekken afronden

 

Incompany aanbod

Deze opleiding is beschikbaar als incompany aanbod. Het programma en materiaal worden aangepast aan de behoeften van je medewerkers en de situatie in je bedrijf. Zo bereik je meer impact met dezelfde investering. Meer weten? Vraag ons alle informatie of een vrijblijvende offerte.

 

Stuur me informatie over het incompany aanbod