7 redenen waarom je klanten verliest


Zijn klanten soms ontevreden? Worden ze lastig of ongeduldig? Of blijven ze maar zeuren en zaniken? Dan heeft dat misschien met je aanpak te maken - ook al bedoel je het helemaal niet slecht.

Hier lees je zeven belangrijkste redenen waarom klanten zich aan je ergeren. En wat je eraan kan doen.



Je neemt de touwtjes niet in handen

Wanneer een klant bij je komt, verwacht hij in de eerste plaats dat jij de lead neemt. Dat betekent dat je zijn vraag onderzoekt tot die duidelijk is. Daarna leg je uit wat je kan doen en wat niet. En wat er allemaal kan en moet gebeuren. Dat betekent dat je ook vertelt wat er van de klant zelf wordt verwacht.


Je zegt niet wat je doet

"We zijn ermee bezig". Als je niet communiceert over wat je doet, gaat doen of gedaan hebt, wordt een klant ongerust en onzeker. Hij begint gegarandeerd terug te bellen, te mailen of bezorgde vragen te stellen. Tot hij de duidelijkheid krijgt die hij van je verwacht. Communiceer pro-actief over het verloop van je werk, als je dat wil vermijden.


Je doet niet wat je zegt

"Morgen heb je die offerte". "Straks belt mijn collega je even terug". "Volgende week is alles rond." Belofte maakt schuld. Als je dat niet kan waarmaken, lijd je gezichtsverlies. En ondergraaf je het vertrouwen van je klant. Zeker als...


Je minimaliseert en relativeert

"We zijn toch maar een dag te laat"? Als iets niet lukt of niet voldoet aan de afspraken, dan is het niet aan jou om dat te minimaliseren. Het enige wat je kan doen, is open en eerlijk communiceren, je excuseren en uitleggen wat er is gebeurd. En hopen dat de klant het dan zelf relativeert.


Je legt uit dat het ook een beetje aan de klant ligt

"Ja maar, de vraag was natuurlijk ook niet helemaal duidelijk". Als je het nog erger wil maken, kan je altijd proberen uitleggen dat je klant het niet handig heeft aangepakt. Die krijgt meteen de indruk dat je jouw verantwoordelijkheid wil ontlopen. Bovendien komt het kinderachtig over. En jij wint er helemaal niks bij. Als je de touwtjes goed in handen neemt, vermijd je dat je klant fouten maakt.


Je controleert je eigen werk niet

"Laat maar weten als er iets niet klopt". Het is niet aan de klant om na te gaan of jij fouten hebt gemaakt. Daar wordt ie immers niet voor betaalt. Het geeft bovendien de indruk dat je onzorgvuldig werkt en je opdracht niet au sérieux neemt. Controleer dus zelf de kwaliteit van je werk. En lever pas iets af als je zeker bent dat het goed is.


Je verwart een klant met een samenwerking

Een klant is geen collega. En dienstverlening is geen samenwerking. Je klant betaalt jou direct of indirect voor het werk dat je doet. Dat betekent dat de verantwoordelijkheid om kwaliteit af te leveren, dus in de eerste plaats bij jou komt te liggen.


Kort samengevat: je klant is geen probleem

Je klant geruststellen en helpen om de juiste dingen te doen, voelt soms als een vervelende bijzaak. Maar dat is het net niet. Het is een cruciaal onderdeel van je dienstverlening. De beste reden om er werk van te maken? Aan het eind van de rit is het de perceptie die telt. En die wordt vooral bepaald door je communicatie en aanpak.


Meer weten?

Wil je leren hoe je van een klant ook echt een ambassadeur maakt? Dan kan je terecht in een opleiding klantvriendelijk werken en communiceren.