Omgaan met agressie

Incompany dagopleiding op maat
Inspirerend en praktijkgericht

  • Durf grenzen stellen aan agressief of ongepast gedrag.
  • Zorg ervoor dat het niet erger wordt, door bewust te handelen.
  • Vang frustraties, klachten en emoties rustig en klantvriendelijk op.
  • Voel je meer zelfzeker over eigen aanpak.
  • Geef slecht nieuws op de best mogelijke manier.
  • Kordaat en klantvriendelijk omgaan met agressie

    In deze training leer je correct en assertief omgaan met agressie. Je ontdekt ook hoe je kan omgaan met lastig, emotioneel of dwingend gedrag van je klant. Door dat te doen op een respectvolle en kordate manier, vermijd je dat het escaleert. En zorg je voor je eigen motivatie en veiligheid.

     

    Iets voor jou?

    De opleiding 'Omgaan met agressie' is er voor iedereen die:

    • te maken krijgt met verbale agressie, intimidatie of bedreigingen;
    • geconfronteerd wordt met dwingend of eisend gedrag;
    • slecht nieuws of moeilijke boodschappen moet brengen;
    • beter wil omgaan met frustraties, emoties en klachten;
    • zelfzeker en rustig wil leren reageren.

     

    Wat leer je?

    Na de opleiding:

    • kan je grenzen stellen aan agressie of grensoverschrijdend gedrag;
    • ben je bestand tegen dwingende of eisende klanten;
    • kan je emoties en frustraties opvangen en ombuigen;
    • durf je slecht nieuws brengen op een correcte manier;
    • heb je geoefend met moeilijke situaties;
    • ken je je eigen sterktes en valkuilen;
    • voel je je meer zelfzeker over je aanpak.

     

    Tijdens de opleiding oefen je met situaties en voorbeelden uit je eigen praktijk. Dat betekent dat je op het einde van de opleiding met een pak concrete handvatten, tips & tricks naar huis gaat.

    Van boos naar agressief met deze 7 tips

    Heb je een boze klant? Met deze 7 tips doe je er nog een schepje bovenop :-).
     

    • Kijk ongeïnteresseerd.
    • Zeg dat je het probleem niet ziet.
    • Leg eerst uit wat de klant verkeerd heeft gedaan.
    • Gebruik veel ironie en cynische opmerkingen.
    • Begin te discussiëren.
    • Zucht regelmatig en rol met je ogen.
    • Begin luider te praten. Roepen ze? Roep dan terug!
       

    Probeer het eens uit. Je zal zien dat het werkt!

  • Grenzen stellen aan agressie

    Een klant die roept en tiert tegen jou of een collega. Iemand die begint te schelden of ongepaste opmerkingen maakt. Of een bezoeker die je fysiek of verbaal bedreigt. Door op de juiste manier je grens te stellen, stop je grensoverschrijdend en agressief gedrag.

    • Je eigen grenzen bepalen.
    • Grenzen stellen in 3 stappen.
    • Wat als je grens niet helpt?

     

    Sterk in je schoenen tegen dwingend en eisend gedrag

    Emotionele chantage, blijven aandringen, eisen stellen… Het zijn allemaal manieren die klanten gebruiken om iets gedaan te krijgen. Hoe reageer je dan klantvriendelijk, zonder toe te geven? En hoe zorg je ervoor dat het gesprek niet escaleert?

    • Assertief luisteren.
    • Van wat niet naar wat wel.
    • Keuzes aanbieden.

     

    Opvangen van frustraties en emoties

    Wanneer klanten boos of gefrustreerd zijn, zijn ze niet klaar om te luisteren. Ze moeten eerst afkoelen. Dat doe je door hen het te laten merken dat ze echt gehoord worden. Hoe kan je dat doen, ook als je weinig tijd hebt? En wat doe je als het echt niet lukt?

    • Actief afkoelen.
    • Voelen wanneer je informatie gepast is.
    • Do’s en don’ts.

     

    Tevreden klanten

    Voorkomen van agressie en frustratie is beter dan genezen. Het is ook veel aangenamer werken voor jezelf. Dat kan je doen door aan te sluiten bij je klant en te voelen wat die nodig heeft.

    • Aan de slag met de klantenroos.
    • Non-verbaal gedrag inzetten.
    • Ken je eigen sterktes en valkuilen.

     

    Slecht nieuws zonder eindeloze discussies

    Een aangenaam gesprek is gemakkelijker als je klanten iets te bieden hebt. Soms is dat niet het geval. Hoe breng je slecht nieuws op de beste manier. En hoe vermijd je ruzie en eindeloze discussies?

    • Het belang van de korte pijn.
    • Heldere boodschappen geven.
    • Emoties opvangen en gesprekken afronden.

     

    Oefenen met eigen praktijkvoorbeelden

    Tijdens de opleiding probeer je de tips meteen uit. Dat doe je met situaties en voorbeelden uit je eigen praktijk. Afhankelijk van de groepsgrootte en het gekozen programma, gebeurt dat met een trainingsacteur.

    Van boos naar agressief met deze 7 tips

    Heb je een boze klant? Met deze 7 tips doe je er nog een schepje bovenop :-).
     

    • Kijk ongeïnteresseerd.
    • Zeg dat je het probleem niet ziet.
    • Leg eerst uit wat de klant verkeerd heeft gedaan.
    • Gebruik veel ironie en cynische opmerkingen.
    • Begin te discussiëren.
    • Zucht regelmatig en rol met je ogen.
    • Begin luider te praten. Roepen ze? Roep dan terug!
       

    Probeer het eens uit. Je zal zien dat het werkt!

  • Elk traject is maatwerk

    Voor elke incompany opleiding of training werken we een leertraject op maat uit. We kiezen een aanpak die haalbaar is voor u en de deelnemers. En die de impact en het rendement van de opleiding maximaliseert. 

     

    Intake en voorbereiding

    We vertrekken bij de opleiding van uw noden en verwachtingen. We bekijken met u het ontwerpprogramma en alle mogelijkheden. Op basis daarvan verfijnen we en stellen we een breder voor- en natraject voor. Dat is steeds inbegrepen in de kostprijs van de opleiding.

     

    Opstart en opdracht

    Indien haalbaar, worden deelnemers bevraagd met een korte, schriftelijke intake. Daarnaast krijgen ze van de trainer een voorbereidende opdracht. Die vraagt maximaal een uur van hun tijd. Op die manier komen ze helemaal voorbereid aan de start.

     

    Ervaringsgericht leren

    Tijdens de opleiding starten we vanuit de eigen voorbeelden en praktijk van de deelnemers. Theorie, tips en handvatten zijn praktisch en meteen toepasbaar. Deelnemers gaan vooral veel doen en oefenen. Dat betekent dat ze na afloop met concrete handvatten en oplossingen naar huis gaan.

     

    Opvolging en transfer

    In enkele opvolgmails krijgen deelnemers extra materiaal, opdrachten en tips. Die zorgen ervoor dat ze blijven oefenen en toepassen in de praktijk. We adviseren u bovendien over extra stappen die u zelf kan zetten om het effect te versterken.

     

    Nazorg

    Tot zes maanden na afloop, blijft de trainer beschikbaar voor aanvullende vragen van zowel de opdrachtgever als de deelnemers.

    Van boos naar agressief met deze 7 tips

    Heb je een boze klant? Met deze 7 tips doe je er nog een schepje bovenop :-).
     

    • Kijk ongeïnteresseerd.
    • Zeg dat je het probleem niet ziet.
    • Leg eerst uit wat de klant verkeerd heeft gedaan.
    • Gebruik veel ironie en cynische opmerkingen.
    • Begin te discussiëren.
    • Zucht regelmatig en rol met je ogen.
    • Begin luider te praten. Roepen ze? Roep dan terug!
       

    Probeer het eens uit. Je zal zien dat het werkt!

  • Alleen maar voordelen

    Al onze opleidingen kan u organiseren binnen uw organisatie of bedrijf. Dat heeft zo zijn voordelen: doorgedreven maatwerk, meer impact en de kans om extra rendement te halen uit uw investering.  

     

    Op maat van uw medewerkers en teams

    We werken elk programma uit op maat van uw medewerkers en teams. De inhoud selecteren we samen met u. Zo kan u specifieke accenten leggen. Aanpak en materiaal wordt bovendien aangepast aan de werking van uw organisatie of bedrijf.

     

    Meer impact

    We zoeken met u naar manieren om de impact van de opleiding te versterken. We helpen u in het motiveren van deelnemers en bieden extra mogelijkheden om de transfer nadien te maximaliseren. Zo bereikt u meer resultaat, zonder extra kosten.

     

    Een lagere kostprijs per deelnemer

    Zes geïnteresseerden of meer? Dan is een incompany aanbod financieel interessant. Voor een volle groep van 12 deelnemers, drukt u de prijs bijvoorbeeld met meer dan de helft.

     

    KMO-portefeuille

    Deze opleiding komt in aanmerking voor de KMO-portefeuille. Indien u hierop beroep kan doen, bespaart uw bedrijf tot 30 of 40% op de uiteindelijke kostprijs.

     

    Offerte en voorstel op maat

    Contacteer ons met uw vraag. We bezorgen u binnen de week een ontwerpprogramma en vrijblijvende offerte op maat.

    Van boos naar agressief met deze 7 tips

    Heb je een boze klant? Met deze 7 tips doe je er nog een schepje bovenop :-).
     

    • Kijk ongeïnteresseerd.
    • Zeg dat je het probleem niet ziet.
    • Leg eerst uit wat de klant verkeerd heeft gedaan.
    • Gebruik veel ironie en cynische opmerkingen.
    • Begin te discussiëren.
    • Zucht regelmatig en rol met je ogen.
    • Begin luider te praten. Roepen ze? Roep dan terug!
       

    Probeer het eens uit. Je zal zien dat het werkt!