Omgaan met agressie

Leer verbale agressie voorkomen en hanteren.
In fysieke groep of online, in virtual classrooms. 
Beschikbaar als incompany training op maat.

  • Durf grenzen stellen aan agressief of dwingend gedrag.
  • Zorg ervoor dat het niet erger wordt, door bewust te handelen.
  • Vang frustraties, klachten en emoties rustig en klantvriendelijk op.
  • Voel je meer zelfzeker over eigen aanpak.
  • Geef slecht nieuws op de best mogelijke manier.

 

  • Omgaan met agressie, frustratie en dwingend gedrag

    In deze training leer je correct en assertief omgaan met agressie. Je ontdekt ook hoe je kan omgaan met lastig, emotioneel of dwingend gedrag van je klant. Door dat te doen op een respectvolle en kordate manier, vermijd je dat het escaleert. En zorg je voor je eigen motivatie en veiligheid.

     

    Iets voor jou?

    De opleiding 'Omgaan met agressie' is er voor iedereen die:

    • te maken krijgt met verbale agressie, intimidatie of bedreigingen;
    • geconfronteerd wordt met dwingend of eisend gedrag;
    • slecht nieuws of moeilijke boodschappen moet brengen;
    • beter wil omgaan met frustraties, emoties en klachten;
    • zelfzeker en rustig wil leren reageren.

     

    Wat leer je?

    Na de opleiding:

    • kan je grenzen stellen aan agressie of grensoverschrijdend gedrag;
    • ben je bestand tegen dwingende of eisende klanten;
    • kan je emoties en frustraties opvangen en ombuigen;
    • durf je slecht nieuws brengen op een correcte manier;
    • heb je geoefend met moeilijke situaties;
    • ken je je eigen sterktes en valkuilen;
    • voel je je meer zelfzeker over je aanpak.

     

    Oefenen met eigen voorbeelden

    Tijdens de opleiding oefen je met situaties en voorbeelden uit je eigen praktijk. Dat betekent dat je op het einde van de opleiding met een pak concrete handvatten, tips & tricks naar huis gaat.

     

    Foto: Matthew Brodeur

     

    Online leren

    Online leren in virtual classrooms

    Zolang de coronamaatregelen gelden, kan deze opleiding online opgezet worden, in virtual classrooms. 

    De sessies zijn dynamisch en gevarieerd opgebouwd. Met heel wat oefeningen en rustpunten. Deelnemers zijn erg enthousiast en ervaren de sessies als leerrijk, interactief en energiek. 

     

    Leren in fysieke groep, als het kan en mag

    Wanneer de maatregelen het toelaten, kan deze opleiding ook on-site georganiseerd worden. 

    Bij fysieke klasgroepen, wordt uiteraard rekening gehouden met social distancing en alle geldende veiligheids- en preventiemaatregelen. Als de locatie het toelaat, wordt er zoveel mogelijk buiten gewerkt. Op momenten dat dit niet kan, bewaakt de trainer mee dat er voldoende verlucht wordt. 

     

    Contacteer ons

     

    Photo door Adam Nieścioruk op Unsplash

     

  • Grenzen stellen aan agressie

    Een klant die roept en tiert tegen jou of een collega. Iemand die begint te schelden of ongepaste opmerkingen maakt. Of een bezoeker die je fysiek of verbaal bedreigt. Door op de juiste manier je grens te stellen, stop je grensoverschrijdend en agressief gedrag.

    • Je eigen grenzen bepalen.
    • Grenzen stellen in 3 stappen.
    • Wat als je grens niet helpt?

     

    Stevig in je schoenen tegen dwingend en eisend gedrag

    Emotionele chantage, blijven aandringen, eisen stellen… Het zijn allemaal manieren die klanten gebruiken om iets gedaan te krijgen. Hoe reageer je dan klantvriendelijk, zonder toe te geven? En hoe zorg je ervoor dat het gesprek niet escaleert?

    • Assertief luisteren.
    • Van wat niet naar wat wel.
    • Keuzes aanbieden.

     

    Omgaan met frustraties en mensen kalmeren

    Wanneer klanten boos of gefrustreerd zijn, zijn ze niet klaar om te luisteren. Ze moeten eerst afkoelen. Dat doe je door hen het te laten merken dat ze echt gehoord worden. Hoe kan je dat doen, ook als je weinig tijd hebt? En wat doe je als het echt niet lukt?

    • Actief afkoelen.
    • Voelen wanneer je informatie gepast is.
    • Do’s en don’ts.

     

    Agressie en frustratie voorkomen

    Voorkomen van agressie en frustratie is beter dan genezen. Het is ook veel aangenamer werken voor jezelf. Dat kan je doen door aan te sluiten bij je klant en te voelen wat die nodig heeft.

    • Aan de slag met de klantenroos.
    • Non-verbaal gedrag inzetten.
    • Ken je eigen sterktes en valkuilen.

     

    Slecht nieuws brengen

    Een aangenaam gesprek is gemakkelijker als je klanten iets te bieden hebt. Soms is dat niet het geval. Hoe breng je slecht nieuws op de beste manier. En hoe vermijd je ruzie en eindeloze discussies?

    • Het belang van de korte pijn.
    • Heldere boodschappen geven.
    • Emoties opvangen en gesprekken afronden.

     

    Oefenen met eigen voorbeelden

    Tijdens de opleiding probeer je de tips meteen uit. Dat doe je met situaties en voorbeelden uit je eigen praktijk. Afhankelijk van de groepsgrootte en het gekozen programma, gebeurt dat met een trainingsacteur.

     

    Online leren

    Online leren in virtual classrooms

    Zolang de coronamaatregelen gelden, kan deze opleiding online opgezet worden, in virtual classrooms. 

    De sessies zijn dynamisch en gevarieerd opgebouwd. Met heel wat oefeningen en rustpunten. Deelnemers zijn erg enthousiast en ervaren de sessies als leerrijk, interactief en energiek. 

     

    Leren in fysieke groep, als het kan en mag

    Wanneer de maatregelen het toelaten, kan deze opleiding ook on-site georganiseerd worden. 

    Bij fysieke klasgroepen, wordt uiteraard rekening gehouden met social distancing en alle geldende veiligheids- en preventiemaatregelen. Als de locatie het toelaat, wordt er zoveel mogelijk buiten gewerkt. Op momenten dat dit niet kan, bewaakt de trainer mee dat er voldoende verlucht wordt. 

     

    Contacteer ons

     

    Photo door Adam Nieścioruk op Unsplash

     

  • Intake en voorbereiding

    De opleiding vertrekt vanuit jouw vragen en praktijk. Daarom vul je vooraf een korte, schriftelijke intake in. 

    Daarnaast krijg je van de trainer een startopdracht. Op die manier kom je voorbereid aan de start.

     

    Online leren in virtual classrooms

    Zolang de coronamaatregelen gelden, kan je deze opleiding op afstand volgen, als online opleiding. 

    De sessies zijn dynamisch en gevarieerd opgebouwd. Met heel wat oefeningen en rustpunten. Je hoeft dus niet de hele tijd naar een scherm te staren, integendeel. 

    Deelnemers zijn erg enthousiast en ervaren deze sessies als leerrijk, interactief en energiek. 

     

    Leren in fysieke groep, als het kan en mag

    Als de coronamaatregelen en jullie interne afspraken het toelaten, kan je deze opleiding ook on-site organiseren. 

    Bij fysieke klasgroepen, wordt uiteraard rekening gehouden met social distancing en alle geldende veiligheids- en preventiemaatregelen. Als de locatie het toelaat, wordt er zoveel mogelijk buiten gewerkt. Op momenten dat dit niet kan, bewaakt de trainer mee dat er voldoende verlucht wordt. 

     

    Opvolging en transfer

    Wat je leert, pas je ook echt toe. Daar helpen we je bij. Tot zes maanden na afloop kan je bij de trainer terecht.

     

    Online leren

    Online leren in virtual classrooms

    Zolang de coronamaatregelen gelden, kan deze opleiding online opgezet worden, in virtual classrooms. 

    De sessies zijn dynamisch en gevarieerd opgebouwd. Met heel wat oefeningen en rustpunten. Deelnemers zijn erg enthousiast en ervaren de sessies als leerrijk, interactief en energiek. 

     

    Leren in fysieke groep, als het kan en mag

    Wanneer de maatregelen het toelaten, kan deze opleiding ook on-site georganiseerd worden. 

    Bij fysieke klasgroepen, wordt uiteraard rekening gehouden met social distancing en alle geldende veiligheids- en preventiemaatregelen. Als de locatie het toelaat, wordt er zoveel mogelijk buiten gewerkt. Op momenten dat dit niet kan, bewaakt de trainer mee dat er voldoende verlucht wordt. 

     

    Contacteer ons

     

    Photo door Adam Nieścioruk op Unsplash

     

  • Inhouse of incompany? Alleen maar voordelen!

    Deze opleiding kan u organiseren binnen uw organisatie of bedrijf. Als virtual classroom met maximaal 6 deelnemers. Of met maximaal 12 deelnemers in een dagopleiding, zodra dat terug kan. Dat heeft zo zijn voordelen: doorgedreven maatwerk, meer impact en de kans om extra rendement te halen uit uw investering.  

     

    Incompany of inhouse opleidingen zijn maatwerk

    Voor elke incompany opleiding of training werken we een traject op maat uit. We kiezen een aanpak die haalbaar is voor u en de deelnemers. En die de impact en het rendement van de opleiding maximaliseert. 

     

    Samen ontwerpen

    We vertrekken bij de opleiding van uw noden en verwachtingen. We bekijken samen het programma en alle mogelijkheden. Deelnemers worden waar mogelijk bevraagd met een korte, schriftelijke intake.

    Op basis daarvan verfijnen we en stellen we een breder voor- en natraject voor. Dat is inbegrepen in de kostprijs van de opleiding.

     

    Ervaringsgericht leren

    Deelnemers werken met eigen praktijkvoorbeelden. Theorie, tips en handvatten zijn beknopt, eenvoudig en meteen toepasbaar. Deelnemers gaan vooral veel doen en oefenen. Dat betekent dat ze na afloop concrete handvatten en oplossingen hebben.

     

    Meer ROI dankzij opvolging en transfer

    In enkele opvolgmails krijgen deelnemers extra materiaal, opdrachten en tips. Die zorgen ervoor dat ze blijven oefenen en toepassen in de praktijk. 

    We zoeken daarnaast met u naar manieren om de impact van de opleiding te versterken. We helpen u in het motiveren van deelnemers en bieden extra mogelijkheden om de transfer nadien te maximaliseren. Zo bereikt u meer resultaat, zonder extra kosten.

     

    Nazorg

    Tot zes maanden na afloop, blijft de trainer beschikbaar voor vragen van zowel de opdrachtgever als de deelnemers

     

    KMO-portefeuille

    Deze opleiding komt in aanmerking voor KMO-portefeuille. Indien u hierop beroep kan doen, bespaart uw bedrijf tot 30 of 20% op de uiteindelijke kostprijs.

     

    Korting voor socialprofitorganisaties en de publieke sector

    Wil u opleiding organiseren in de zorg, de publieke sector of een andere socialprofitorganisatie? Dan kan u rekenen op 30% korting, zowel voor incompany opleidingen als in open aanbod. 

     

    Offerte en voorstel op maat

    Contacteer ons met uw vraag. We bezorgen u binnen de week een ontwerpprogramma en vrijblijvende offerte.

     

    Contacteer ons

     

    Online leren

    Online leren in virtual classrooms

    Zolang de coronamaatregelen gelden, kan deze opleiding online opgezet worden, in virtual classrooms. 

    De sessies zijn dynamisch en gevarieerd opgebouwd. Met heel wat oefeningen en rustpunten. Deelnemers zijn erg enthousiast en ervaren de sessies als leerrijk, interactief en energiek. 

     

    Leren in fysieke groep, als het kan en mag

    Wanneer de maatregelen het toelaten, kan deze opleiding ook on-site georganiseerd worden. 

    Bij fysieke klasgroepen, wordt uiteraard rekening gehouden met social distancing en alle geldende veiligheids- en preventiemaatregelen. Als de locatie het toelaat, wordt er zoveel mogelijk buiten gewerkt. Op momenten dat dit niet kan, bewaakt de trainer mee dat er voldoende verlucht wordt. 

     

    Contacteer ons

     

    Photo door Adam Nieścioruk op Unsplash

     

  • Van boos naar agressief met deze 7 tips

    Heb je een boze klant? Met deze 7 tips doe je er nog een schepje bovenop :-).
     

    • Kijk ongeïnteresseerd.
    • Zeg dat je het probleem niet ziet.
    • Leg eerst uit wat de klant verkeerd heeft gedaan.
    • Gebruik veel ironie en cynische opmerkingen.
    • Begin te discussiëren.
    • Zucht regelmatig en rol met je ogen.
    • Begin luider te praten. Roepen ze? Roep dan terug!
       

    Probeer het eens uit. Je zal zien dat het werkt!

     

    Online leren

    Online leren in virtual classrooms

    Zolang de coronamaatregelen gelden, kan deze opleiding online opgezet worden, in virtual classrooms. 

    De sessies zijn dynamisch en gevarieerd opgebouwd. Met heel wat oefeningen en rustpunten. Deelnemers zijn erg enthousiast en ervaren de sessies als leerrijk, interactief en energiek. 

     

    Leren in fysieke groep, als het kan en mag

    Wanneer de maatregelen het toelaten, kan deze opleiding ook on-site georganiseerd worden. 

    Bij fysieke klasgroepen, wordt uiteraard rekening gehouden met social distancing en alle geldende veiligheids- en preventiemaatregelen. Als de locatie het toelaat, wordt er zoveel mogelijk buiten gewerkt. Op momenten dat dit niet kan, bewaakt de trainer mee dat er voldoende verlucht wordt. 

     

    Contacteer ons

     

    Photo door Adam Nieścioruk op Unsplash