Omgaan met agressie

Leer verbale agressie voorkomen en hanteren.
In fysieke groep of online, in virtual classrooms. 
Beschikbaar als incompany training op maat.

  • Durf grenzen stellen aan agressief of dwingend gedrag.
  • Zorg ervoor dat het niet erger wordt door bewust te handelen.
  • Vang frustraties, klachten en emoties rustig en klantvriendelijk op.
  • Voel je meer zelfzeker over eigen aanpak.
  • Geef slecht nieuws op de best mogelijke manier.
  • Omgaan met agressie, frustratie en dwingend gedrag

    In deze training leer je correct en assertief omgaan met agressie. Je ontdekt ook hoe je kan omgaan met lastig, emotioneel of dwingend gedrag van je klant. Door dat te doen op een respectvolle en kordate manier, vermijd je dat het escaleert. En zorg je voor je eigen motivatie en veiligheid.

     

    Doelgroep

    Herken je dit?

    • Ik krijg te maken met verbale agressie, intimidatie of bedreigingen.
    • Klanten zijn soms dwingend of veeleisend.
    • Soms moet ik slecht nieuws of moeilijke boodschappen brengen.
    • Omgaan met frustraties, emoties en klachten vind ik moeilijk.
    • Ik wil zelfzeker en rustig leren reageren.

     

    Wat leer je?

    Effect na de opleiding:

    • Je kan grenzen stellen aan agressie of grensoverschrijdend gedrag.
    • Wanneer een klant blijft aandringen, weet je wat te doen.
    • Emoties en frustraties kan je opvangen en ombuigen.
    • Je weet wat je eigen sterktes en valkuilen zijn.
    • Je hebt geoefend met moeilijke situaties.
    • Slecht nieuws kan je brengen op een correcte manier.
    • Je voelt je meer zelfzeker over je aanpak.

     

    Oefenen met eigen voorbeelden

    Tijdens de opleiding oefen je met situaties en voorbeelden uit je eigen praktijk. Dat betekent dat je op het einde van de opleiding met een pak concrete handvaten, tips & tricks naar huis gaat.

     

    Foto: Matthew Brodeur

     

    pijl onder

     

     
    Op maat van jouw organisatie of bedrijf

    Deze opleiding organiseren we als incompany en inhouse opleiding. Dat kan voor groepen van circa 4 tot 12 deelnemers. 

     

    On-site of online

    Al onze opleidingen bieden we terug fysiek aan, op locatie. Maar ook een online alternatief is mogelijk.

     

    Blended learning

    Elke sessie in groep is onderdeel van een breder leertraject. Dat betekent dat je op een digitale leeromgeving extra oefeningen, materiaal en opdrachten kan uitkiezen die je helpen om meer uit de opleiding te halen.

     

    Contacteer ons

    Interesse in deze opleiding? Contacteer ons voor alle informatie over programma, aanpak en prijzen. Of plan meteen een vrijblijvende intake in. We maken dan meteen een voorstel op maat.

     

    Contacteer ons    Plan een intake

     

  • Grenzen stellen aan agressie

    Een klant die roept en tiert tegen jou of een collega. Iemand die begint te schelden of ongepaste opmerkingen maakt. Of een bezoeker die je fysiek of verbaal bedreigt. Door op de juiste manier je grens te stellen, stop je grensoverschrijdend en agressief gedrag.

    • Je eigen grenzen bepalen.
    • Grenzen stellen in 3 stappen.
    • Wat als je grens niet helpt?

     

    Stevig in je schoenen tegen dwingend en eisend gedrag

    Emotionele chantage, blijven aandringen, eisen stellen… Het zijn allemaal manieren die klanten gebruiken om iets gedaan te krijgen. Hoe reageer je dan klantvriendelijk zonder toe te geven? En hoe zorg je ervoor dat het gesprek niet escaleert?

    • Assertief luisteren.
    • Van wat niet naar wat wel.
    • Keuzes aanbieden.

     

    Omgaan met frustraties en mensen kalmeren

    Wanneer klanten boos of gefrustreerd zijn, zijn ze niet klaar om te luisteren. Ze moeten eerst afkoelen. Dat doe je door hen het te laten merken dat ze echt gehoord worden. Hoe kan je dat doen, ook als je weinig tijd hebt? En wat doe je als het echt niet lukt?

    • Actief afkoelen.
    • Voelen wanneer je informatie gepast is.
    • Do’s en don’ts.

     

    Agressie en frustratie voorkomen

    Voorkomen van agressie en frustratie is beter dan genezen. Het is ook veel aangenamer werken voor jezelf. Dat kan je doen door aan te sluiten bij je klant en te voelen wat die nodig heeft.

    • Aan de slag met de klantenroos.
    • Non-verbaal gedrag inzetten.
    • Ken je eigen sterktes en valkuilen.

     

    Slecht nieuws brengen

    Een aangenaam gesprek is gemakkelijker als je klanten iets te bieden hebt. Soms is dat niet het geval. Hoe breng je slecht nieuws op de beste manier. En hoe vermijd je ruzie en eindeloze discussies?

    • Het belang van de korte pijn.
    • Heldere boodschappen geven.
    • Emoties opvangen en gesprekken afronden.

     

    Oefenen met eigen voorbeelden

    Tijdens de opleiding probeer je de tips meteen uit. Dat doe je met situaties en voorbeelden uit je eigen praktijk. Afhankelijk van de groepsgrootte en het gekozen programma, gebeurt dat met een trainingsacteur.

     

    pijl onder

     

     
    Op maat van jouw organisatie of bedrijf

    Deze opleiding organiseren we als incompany en inhouse opleiding. Dat kan voor groepen van circa 4 tot 12 deelnemers. 

     

    On-site of online

    Al onze opleidingen bieden we terug fysiek aan, op locatie. Maar ook een online alternatief is mogelijk.

     

    Blended learning

    Elke sessie in groep is onderdeel van een breder leertraject. Dat betekent dat je op een digitale leeromgeving extra oefeningen, materiaal en opdrachten kan uitkiezen die je helpen om meer uit de opleiding te halen.

     

    Contacteer ons

    Interesse in deze opleiding? Contacteer ons voor alle informatie over programma, aanpak en prijzen. Of plan meteen een vrijblijvende intake in. We maken dan meteen een voorstel op maat.

     

    Contacteer ons    Plan een intake

     

  • Jouw praktijk

    De opleiding vertrekt vanuit jouw praktijk en wat je wil leren. Daarom vul je vooraf een korte, schriftelijke intake in. 

    Daarnaast krijg je van de trainer een startopdracht. Op die manier kom je voorbereid aan de start.

     

    Boeiend en inspirerend

    Opleidingen zitten vol afwisseling en interactie, met veel oefeningen en opdrachten. Je gaat de hele tijd aan de slag met jouw eigen uitdagingen en vragen.

     

    Heel wat extra's

    Je krijgt na de opleiding toegang tot My.tweetakt: onze digitale leeromgeving. Daar kan je extra tips & tricks, materiaal, inspiratie en opdrachten terugvinden. Die helpen je om nog meer uit de opleiding te halen. 

     

    Opvolging en transfer

    Wat je leert, pas je ook echt toe. Daar helpen we je bij. Tot zes maanden na afloop kan je bij de trainer terecht.

     

    pijl onder

     

     
    Op maat van jouw organisatie of bedrijf

    Deze opleiding organiseren we als incompany en inhouse opleiding. Dat kan voor groepen van circa 4 tot 12 deelnemers. 

     

    On-site of online

    Al onze opleidingen bieden we terug fysiek aan, op locatie. Maar ook een online alternatief is mogelijk.

     

    Blended learning

    Elke sessie in groep is onderdeel van een breder leertraject. Dat betekent dat je op een digitale leeromgeving extra oefeningen, materiaal en opdrachten kan uitkiezen die je helpen om meer uit de opleiding te halen.

     

    Contacteer ons

    Interesse in deze opleiding? Contacteer ons voor alle informatie over programma, aanpak en prijzen. Of plan meteen een vrijblijvende intake in. We maken dan meteen een voorstel op maat.

     

    Contacteer ons    Plan een intake

     

  • Inhouse of incompany? Alleen maar voordelen!

    Deze opleiding kan je organiseren op maat van jouw team, organisatie of bedrijf. Dat heeft zo zijn voordelen: doorgedreven maatwerk, meer impact en de kans om extra rendement te halen uit je investering.  

     

    Leren op maat

    We plannen een online intakegesprek. Waarin we bekijken wat deelnemers willen leren en wat allemaal belangrijk is. Op basis daarvan ontwerpen we vrijblijvend een programma en aanpak op maat.

    Daarnaast bevragen we ook de deelnemers met een korte, schriftelijke intake.

     

    Ervaringsgericht leren

    Deelnemers werken met eigen praktijkvoorbeelden. Theorie, tips en handvaten zijn beknopt, eenvoudig en meteen toepasbaar. Ze gaan vooral veel doen en oefenen. Zo hebben ze na afloop concrete handvaten en oplossingen.

     

    Meer rendement dankzij opvolging en transfer

    In enkele opvolgmails krijgen deelnemers extra materiaal, opdrachten en tips. Op die manier blijven ze oefenen en toepassen in de praktijk. 

    We zoeken daarnaast samen naar manieren om de impact van de opleiding te versterken. We helpen je in het motiveren van deelnemers en bieden extra mogelijkheden om de transfer nadien te maximaliseren. Zo bereik je meer resultaat, zonder extra kosten.

     

    Nazorg

    Tot zes maanden na afloop, blijft de trainer beschikbaar voor vragen van zowel de opdrachtgever als de deelnemers.

     

    Bespaar tot 30% met KMO-portefeuille

    Wil je beroep doen op de KMO-portefeuille? Contacteer ons voor meer informatie over de mogelijkheden.

     

    Korting voor socialprofitorganisaties en de publieke sector

    Organisaties in de zorg, de publieke sector of de socialprofit kunnen rekenen op 30% korting. Dat geldt zowel voor incompany opleidingen als voor het open aanbod

     

    Offerte en voorstel op maat

    Contacteer ons met jouw vraag. We bezorgen je binnen de week een ontwerpprogramma en vrijblijvende offerte.

     

    Contacteer ons  Plan een intake

     

     

    pijl onder

     

     
    Op maat van jouw organisatie of bedrijf

    Deze opleiding organiseren we als incompany en inhouse opleiding. Dat kan voor groepen van circa 4 tot 12 deelnemers. 

     

    On-site of online

    Al onze opleidingen bieden we terug fysiek aan, op locatie. Maar ook een online alternatief is mogelijk.

     

    Blended learning

    Elke sessie in groep is onderdeel van een breder leertraject. Dat betekent dat je op een digitale leeromgeving extra oefeningen, materiaal en opdrachten kan uitkiezen die je helpen om meer uit de opleiding te halen.

     

    Contacteer ons

    Interesse in deze opleiding? Contacteer ons voor alle informatie over programma, aanpak en prijzen. Of plan meteen een vrijblijvende intake in. We maken dan meteen een voorstel op maat.

     

    Contacteer ons    Plan een intake

     

  • Van boos naar agressief met deze 7 tips

    Heb je een boze klant? Met deze 7 tips doe je er nog een schepje bovenop :-).
     

    • Kijk ongeïnteresseerd.
    • Zeg dat je het probleem niet ziet.
    • Leg eerst uit wat de klant verkeerd heeft gedaan.
    • Gebruik veel ironie en cynische opmerkingen.
    • Begin te discussiëren.
    • Zucht regelmatig en rol met je ogen.
    • Begin luider te praten. Roepen ze? Roep dan terug!
       

    Probeer het eens uit. Je zal zien dat het werkt!

     

    pijl onder

     

     
    Op maat van jouw organisatie of bedrijf

    Deze opleiding organiseren we als incompany en inhouse opleiding. Dat kan voor groepen van circa 4 tot 12 deelnemers. 

     

    On-site of online

    Al onze opleidingen bieden we terug fysiek aan, op locatie. Maar ook een online alternatief is mogelijk.

     

    Blended learning

    Elke sessie in groep is onderdeel van een breder leertraject. Dat betekent dat je op een digitale leeromgeving extra oefeningen, materiaal en opdrachten kan uitkiezen die je helpen om meer uit de opleiding te halen.

     

    Contacteer ons

    Interesse in deze opleiding? Contacteer ons voor alle informatie over programma, aanpak en prijzen. Of plan meteen een vrijblijvende intake in. We maken dan meteen een voorstel op maat.

     

    Contacteer ons    Plan een intake