Omgaan met agressie
In deze training leer je correct en assertief omgaan met agressie. Je ontdekt ook hoe je kan omgaan met lastig, emotioneel of dwingend gedrag van je klant. Door dat te doen op een respectvolle en kordate manier, vermijd je dat het escaleert. En zorg je voor je eigen motivatie en veiligheid.
Doelgroep
Herken je dit?
- Ik krijg te maken met verbale agressie, intimidatie of bedreigingen.
- Klanten zijn soms dwingend of veeleisend.
- Soms moet ik slecht nieuws of moeilijke boodschappen brengen.
- Omgaan met frustraties, emoties en klachten vind ik moeilijk.
- Ik wil zelfzeker en rustig leren reageren.
Wat leer je?
Effect na de opleiding:
- Je kan grenzen stellen aan agressie of grensoverschrijdend gedrag.
- Wanneer een klant blijft aandringen, weet je wat te doen.
- Emoties en frustraties kan je opvangen en ombuigen.
- Je weet wat je eigen sterktes en valkuilen zijn.
- Je hebt geoefend met moeilijke situaties.
- Slecht nieuws kan je brengen op een correcte manier.
- Je voelt je meer zelfzeker over je aanpak.
Oefenen met eigen voorbeelden
Tijdens de opleiding oefen je met situaties en voorbeelden uit je eigen praktijk. Dat betekent dat je op het einde van de opleiding met een pak concrete handvaten, tips & tricks naar huis gaat.
Foto: Matthew Brodeur
tweetakt ?
★ Trajecten met impact
Leren en groei is geen toevalstreffer. Met onze aanpak garandeer je een maximaal effect.
★ Doorgedreven maatwerk
We werken een aanbod uit op maat van jouw doelstellingen en praktijk.
★ Gebeten door groei
Tweetakt zet mensen en teams in beweging. Op een boeiende, energieke en inspirerende manier.
★ Sterke trainers
Knappe programma’s verdienen de beste trainers. Bij tweetakt kan je rekenen op uitgebreide ervaring en expertise.
Programma
Grenzen stellen aan agressie
Een klant die roept en tiert tegen jou of een collega. Iemand die begint te schelden of ongepaste opmerkingen maakt. Of een bezoeker die je fysiek of verbaal bedreigt. Door op de juiste manier je grens te stellen, stop je grensoverschrijdend en agressief gedrag.
- Je eigen grenzen bepalen.
- Grenzen stellen in 3 stappen.
- Wat als je grens niet helpt?
Stevig in je schoenen tegen dwingend en eisend gedrag
Emotionele chantage, blijven aandringen, eisen stellen… Het zijn allemaal manieren die klanten gebruiken om iets gedaan te krijgen. Hoe reageer je dan klantvriendelijk zonder toe te geven? En hoe zorg je ervoor dat het gesprek niet escaleert?
- Assertief luisteren.
- Van wat niet naar wat wel.
- Keuzes aanbieden.
Omgaan met frustraties en mensen kalmeren
Wanneer klanten boos of gefrustreerd zijn, zijn ze niet klaar om te luisteren. Ze moeten eerst afkoelen. Dat doe je door hen het te laten merken dat ze echt gehoord worden. Hoe kan je dat doen, ook als je weinig tijd hebt? En wat doe je als het echt niet lukt?
- Actief afkoelen.
- Voelen wanneer je informatie gepast is.
- Do’s en don’ts.
Agressie en frustratie voorkomen
Voorkomen van agressie en frustratie is beter dan genezen. Het is ook veel aangenamer werken voor jezelf. Dat kan je doen door aan te sluiten bij je klant en te voelen wat die nodig heeft.
- Aan de slag met de klantenroos.
- Non-verbaal gedrag inzetten.
- Ken je eigen sterktes en valkuilen.
Slecht nieuws brengen
Een aangenaam gesprek is gemakkelijker als je klanten iets te bieden hebt. Soms is dat niet het geval. Hoe breng je slecht nieuws op de beste manier. En hoe vermijd je ruzie en eindeloze discussies?
- Het belang van de korte pijn.
- Heldere boodschappen geven.
- Emoties opvangen en gesprekken afronden.
Oefenen met eigen voorbeelden
Tijdens de opleiding probeer je de tips meteen uit. Dat doe je met situaties en voorbeelden uit je eigen praktijk. Afhankelijk van de groepsgrootte en het gekozen programma, gebeurt dat met een trainingsacteur.
tweetakt ?
★ Trajecten met impact
Leren en groei is geen toevalstreffer. Met onze aanpak garandeer je een maximaal effect.
★ Doorgedreven maatwerk
We werken een aanbod uit op maat van jouw doelstellingen en praktijk.
★ Gebeten door groei
Tweetakt zet mensen en teams in beweging. Op een boeiende, energieke en inspirerende manier.
★ Sterke trainers
Knappe programma’s verdienen de beste trainers. Bij tweetakt kan je rekenen op uitgebreide ervaring en expertise.
Jouw leertraject
Elke opleiding vertrekt resoluut vanuit jouw praktijk en wat je wil leren. Zodat je ook echt kan toepassen wat je leert.
Voor de start
Je vult vooraf een korte intake in en krijgt een eerste opdracht.
Boeiend en inspirerend
Opleidingen zitten vol afwisseling en interactie. Je gaat de hele tijd aan de slag met eigen uitdagingen en vragen.
To-the-point
Theorie, tips en tricks zijn meteen toepasbaar. Je oefent tot je alles goed in de vingers hebt.
Een pak extra's
Bij deze opleiding hoort een digitale campus. Je vindt er extra tips, materiaal en oefenkansen.
Nazorg
Wat je leert, pas je ook echt toe. Daar helpen we je bij. Tot zes maanden na afloop kan je bij de trainer terecht.
tweetakt ?
★ Trajecten met impact
Leren en groei is geen toevalstreffer. Met onze aanpak garandeer je een maximaal effect.
★ Doorgedreven maatwerk
We werken een aanbod uit op maat van jouw doelstellingen en praktijk.
★ Gebeten door groei
Tweetakt zet mensen en teams in beweging. Op een boeiende, energieke en inspirerende manier.
★ Sterke trainers
Knappe programma’s verdienen de beste trainers. Bij tweetakt kan je rekenen op uitgebreide ervaring en expertise.
Opleiding op maat
Deze opleiding kan je organiseren op maat van jouw team, organisatie of bedrijf.
Samen aan de start
Tijdens een online intakegesprek onderzoeken we wat deelnemers exact moeten leren. En kiezen we de aanpak die best past.
Blended leertrajecten
Oefenen en toepassen staan centraal. Bij de opleiding hoort een digitale campus met extra tips, materiaal en oefenkansen.
Opvolging en transfer
Na afloop bekijken we met u wat u kan doen om de transfer en het leereffect na de opleiding te maximaliseren.
Kortingen
Tweetakt is erkend voor opleiding en competentieversterking met KMO-portefeuille en werkbaarheidscheques.
Organisaties in de zorg, de publieke sector of de socialprofit kunnen dan weer rekenen op 25% korting.
Meer weten?
Contacteer ons met jouw vraag. Of plan meteen een intake om die vrijblijvend met ons te bekijken.
tweetakt ?
★ Trajecten met impact
Leren en groei is geen toevalstreffer. Met onze aanpak garandeer je een maximaal effect.
★ Doorgedreven maatwerk
We werken een aanbod uit op maat van jouw doelstellingen en praktijk.
★ Gebeten door groei
Tweetakt zet mensen en teams in beweging. Op een boeiende, energieke en inspirerende manier.
★ Sterke trainers
Knappe programma’s verdienen de beste trainers. Bij tweetakt kan je rekenen op uitgebreide ervaring en expertise.
